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Photo/chuttersnaponU....

帶人如帶兵,指令夠清楚,員工才可能使命必達。

發表時間:2021-02-22 點閱:91
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Photo by Scott Graham on Unsplash

 

明確告訴員工如何做

 

身為主管,許多事情必須委由下屬執行,因此在如何做「How To Do」的層面,就必須清楚交代執行的細節。請你先自問:「行動內容是什麼?要給多少細節?要有多少授權?」

 

「Do」的表達細節到底要多細?取決於員工「成熟度」的高低。員工的成熟度愈高,指令的細節愈少。相反的,員工的成熟度愈低,指令的細節就得愈多。

 

例如,安妮如果在公司擔任這個職位已經超過兩年,你認為她工作的成熟度高,那麼,下達指令就可以相對簡要。若安妮剛接這個位子才三個月,並且你認為安妮在工作上一直很被動,那麼你在下指令給她時,就必須給予更多細節。細節一多,就不能只靠口頭表述,請她白紙黑字寫下,並且進行複述、確認。

 

「成熟度」則取決於以下兩個維度:

1. 員工意願:代表員工在任務上有主動性。會主動提出創新想法解決問題,主動執行非角色內的工作行為。

2. 員工能力:代表員工在工作上有硬的專業技術,也有軟的溝通技術,是指員工可以完成指定交派任務的能力。

 

以上這兩個維度,來自「情境領導理論」(Situational Leadership)。「情境領導理論」認為領導者的績效來自領導者、員工、情境三個元素的互動所決定。領導者必須根據員工的狀況,給予不同的管理動作。這個由保羅.赫塞(Paul Hersey,1969)所提倡,後由肯.布蘭查德(Kenneth Blanchard)增加更多執行的元素,也成為影響管理學界及業界超過五十年的一套理論和培訓課程。

 

對於員工的成熟度有了初步判斷後,接下來就必須決定傳達的指令到底要多仔細。所謂的「仔細」,一般而言,牽扯到以下「5W1H」的主題:

Who 人:他是誰?單位、職稱、其他相關人等。

What 事:下達指令的主題是什麼?

When 時:時間?事件發生於何年何月何日,幾點幾分?

Where 地:地點?何處?

Which 物:哪一個?是否牽扯到決策的選擇?

How 如何做:如何做?人/事/時/地/物相關的指令內容。

 

光是一個指令,牽扯到的主題至少有六個,每個主題須包含的內容更是繁複,因此,很多主管在下指令時,為了怕麻煩,也為了節省時間,通常都是簡單帶過。有趣的是,不少主管好像也覺得指令下得太簡單,因此,通常會附帶一句無效問句:「你了解我的意思嗎?」然後再附帶一個無效指令:「有問題要來問我。」

 

下指令需要刻意練習

 

如果你是主管,或者你必須指揮相關人完成專案,我衷心希望你能刻意練習「下達指令」。因為太多人忽略這塊,而讓自己的溝通顯得無效、冗長又累贅。

 

你知道下達指令有多需要練習嗎?我舉個簡單例子。

 

例如,你下個星期一早上要開專案會議,如果安妮是一位才來公司報到三個月的助理,你就必須讓她準備以下資料,才確保不致出錯:

  • Who人:他是誰?單位、職稱、其他相關人等。

「安妮,請你邀請業務部經理、督導、業助共八個人來開會。你擔任紀錄,總經理會主持這次會議。」

  • What 事:下達指令的主題是什麼?

「這次會議要報告今年通路狀況,並且要跟總經理討論明年開拓新通路的策略。你請大家準備好今年Q1∼Q3 的業務資料,包括進貨/銷貨/業績成長/會員基本資料/通路合約。會議中,我會請相關主管每人以5 分鐘進行報告。」

  • When 時:時間?事件發生於何年何月何日,幾點幾分?

「這個會議在2021 年1 月11 日週一早上10 點召開,預計開到中午12 點。」

  • Where地:地點?何處?

「會議在公司101 會議室舉行。」

  • Which物:哪一個?是否牽扯到決策的選擇?

「請你印出所有紙本資料、準備大白板、請每個人帶電腦、現場要能投影,請大家用PPT 報告。PPT 不能超過十頁。」

  • How 如何做:如何做?人/事/時/地/物相關的指令內容。

「最後,請妳在12 月20 日前,將會議通知用email傳給業務部經理、督導、業助以上共八人,並且cc 給我和總經理。在1 月10 日下午5 點前,用簡訊再提醒所有與會人士,還要附上你的email 和電話連絡方式。」

  • 最後做到「複述」及「確認」。

「安妮,妳可以用妳的話複述重點給我嗎?」

 

資訊好多!是的。身為主管,每天要下達的指令,每天要做的決策如此多,每次都這麼完整地說一次,實在太花時間了。也因此我們才會建議,下達指令要留意員工的成熟度,成熟度愈高,下達指令可以愈簡要。下達指令簡要,溝通成本降低,主管才更有精力專注在提升績效、爭取機會、解決問題等其他決策類問題。

 

因此,你就可以理解,為什麼許多的管理學當中,不斷在提醒主管,要運用「賦權」(Empowerment,來自社區健康心理學研究,強調個人對自己的生活有掌握的權力及參與的機會),以及「授權」(Authorization,來自1950 年代的管理哲學,認為主管應將原屬自己的權利、職責部分轉移給N-1 下屬),讓部屬可以藉此提升成熟度,擁有更多自信,進而對任務有認同感。一個成熟度高的員工,即使你沒有提供完整指令,他仍會試著自己解決問題,展現績效。

 

►本文摘錄自《拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧 主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害